大家常說(shuō)：質(zhì)量是企業(yè)之本，是企業(yè)的生命。產(chǎn)品質(zhì)量的好壞直接影響企業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力；而ISO9001質(zhì)量保證體系又是企業(yè)發(fā)展與成長(zhǎng)之根本，是我司質(zhì)量管理體系的核心?，F(xiàn)將2015版ISO9001對(duì)質(zhì)量的定義及七項(xiàng)質(zhì)量管理原則分享如下，供大家參考學(xué)習(xí)。

• 質(zhì)量的定義：一組固有特性滿足要求的程度。

1. 固有特性：是指存在于某事或某物中的，尤其是永久的特性；
2. 滿足要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望；
3. 滿足誰(shuí)的要求：顧客和相關(guān)方；
4. 顧客的需求特性和期望：可信性、時(shí)間性、可用性、符合性、安全性、舒適性、后續(xù)服務(wù)、支付能力、價(jià)格、預(yù)后等

• 質(zhì)量管理原則：

• 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

質(zhì)量管理的主要關(guān)注點(diǎn)是滿足顧客要求并且努力超越顧客的期望。

組織只有贏得和保持顧客和其他相關(guān)方的信任才能獲得持續(xù)成功。

——創(chuàng)造顧客、吸引顧客、滿足顧客，建立以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)。

不同的顧客：下單的顧客、以前的老顧客、新顧客、意向顧客、潛在顧客、目標(biāo)顧客、流失的顧客、投訴的顧客；付錢的顧客、產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者、銷售商。

• 領(lǐng)導(dǎo)作用

各層領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并且創(chuàng)造全員參與的條件，以實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。

統(tǒng)一的宗旨和方向，以及全員參與，能夠使組織將戰(zhàn)略、方針、過(guò)程和資源保持一致，以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。

——領(lǐng)導(dǎo)的二個(gè)責(zé)任：1）為團(tuán)隊(duì)指明方向；2）幫助屬下實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)。

領(lǐng)導(dǎo)需要經(jīng)常這么做：考慮方向和目標(biāo)，并與同事們經(jīng)常談?wù)撉斑M(jìn)中的困難；培養(yǎng)人才，關(guān)心屬下，讓他們能順利地實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)，幫助他們解決面臨的困難；以身作則，有意識(shí)地引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)朝某個(gè)方向發(fā)展。

• 全員參與

整個(gè)組織內(nèi)各級(jí)人員的勝任、授權(quán)和參與，是提高組織創(chuàng)造和提供價(jià)值能力的必要條件。

為了有效和高效的管理組織，各級(jí)人員得到尊重并參與其中是極其重要的。通過(guò)表彰、授權(quán)和提高能力，促進(jìn)在實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)過(guò)程中的全員參與。

——有機(jī)會(huì)，有動(dòng)力，民主化，透明化。

與“領(lǐng)導(dǎo)作用”相呼應(yīng)的一個(gè)管理原則，管理以人為本，團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)成員在領(lǐng)導(dǎo)下應(yīng)能積極發(fā)揮作用，否則在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中必將落敗。

• 過(guò)程方法

當(dāng)活動(dòng)被作為相互關(guān)聯(lián)的功能連貫過(guò)程系統(tǒng)進(jìn)行管理時(shí)，可更加有效和高效的始終得到預(yù)期的結(jié)果。

質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成。理解體系是如何產(chǎn)生結(jié)果的，能夠使組織盡可能地完善其體系和績(jī)效。

——有目標(biāo)、有控制、有考核、有獎(jiǎng)罰。

• 改進(jìn)

成功的組織持續(xù)關(guān)注改進(jìn)。

改進(jìn)對(duì)于組織保持當(dāng)前的績(jī)效水平，對(duì)其內(nèi)、外部條件的變化做出反應(yīng)并創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)都是非常必要的。

——每天一小步，一年一大步；目標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理。

常見(jiàn)的改進(jìn)：顧客滿意、銷售改進(jìn)、成本改進(jìn)、產(chǎn)品改進(jìn)、管理改進(jìn)、能力改進(jìn)。

• 循證決策

基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評(píng)價(jià)的決策更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。

決策是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，并且總是包含一些不確定因素。它經(jīng)常涉及多種類型和來(lái)源的輸入及其解釋，而這些解釋可能是主觀的。重要的是理解因果關(guān)系和潛在的非預(yù)期后果。對(duì)事實(shí)、證據(jù)和數(shù)據(jù)的分析可導(dǎo)致決策更加客觀，因而更有信心。

——實(shí)事求是，以事論事，以數(shù)據(jù)和證據(jù)說(shuō)話。

• 關(guān)系管理

為了持續(xù)成功，組織需要管理與相關(guān)方（如：供方）的關(guān)系。

相關(guān)方影響組織的績(jī)效。當(dāng)組織管理與所有相關(guān)方的關(guān)系，盡可能的發(fā)揮其在組織績(jī)效方面的作用時(shí)，持續(xù)成功更有可能實(shí)現(xiàn)。對(duì)供方及合作伙伴的關(guān)系網(wǎng)的管理是非常重要的。

——選擇供方、培養(yǎng)供方、相互協(xié)作、共同發(fā)展。

五大相關(guān)方：企業(yè)所有者、顧客、供方、員工、社會(huì)（政府、本地組織等）全員積極參與。